Коляски

Переписка (деловая переписка). Виды деловой переписки Основные требования деловой переписки

ПЕРЕПИСКА Переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, использующихся в качестве инструмента оперативного информационного обмена между организациями. Деловая переписка занимает значительное место в документальном массиве учреждений. Являясь связующим звеном между организациями, переписка занимает около 80% входящей и исходящей документации. 1

Виды деловой переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факсограмма (факс), телефонограмма) определяются способами передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида – почтовая связь и электронная связь. Переписку отличает широкое видовое разнообразие: от имеющих нормативный характер писем и телеграмм государственных органов до обращений граждан и типовых заявок. Содержанием переписки могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы, рекомендации, гарантии и т. д. 2

Служебное письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста, – пересылкой почтой. 3

Письма, как правило, должны составляться в случае, когда невозможен или затруднен бездокументный способ обмена информацией (устные разъяснения, указания: личные или по телефону и др.). При необходимости срочной передачи информации составляются телеграммы, телефонограммы и др. В делопроизводстве принята следующая классификация служебных писем. 1. Письма-запросы (просьбы, требования, предложения о предоставлении сведений или осуществлении действий). 2. Письма-ответы (запрашиваемые сведения, информация о выполненных работах, отказ в сведениях и взаимодействии). 3. Сопроводительные письма (сопровождают документы, не имеющие адресующей части или являющихся материальными объектами). 4

Письмо целесообразно готовить по одному вопросу. Если необходимо обратиться в организацию одновременно по несколькими разнородным вопросам, рекомендуется составлять отдельные письма по каждому из них. Письмо может касаться нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации адресата. В зависимости от типа письма и его содержания текст письма может быть простым или сложным. Простые письма состоят из одной двух частей: вступления и заключения. Сложные в композиционном плане письма содержат следующие обязательные части: вступление, основная часть (доказательство) и заключение. 6

Во вступлении дается обоснование вопроса: причина возникновения вопроса или его краткая история; если поводом для составления письма послужил какой либо документ, дается ссылка на него. В основной части (доказательстве) излагается существо вопроса, приводятся доказательства или опровержения; основная часть должна быть убедительной, чтобы не возникало сомнений в правильности и обоснованности предлагаемых решений. В заключении формулируется основная цель письма. В зависимости от назначения письма, от того, на чем его автор хочет сконцентрировать внимание, применяются и другие схемы построения, в которых один из элементов может отсутствовать или порядок их расположения может быть иным. 7

Стандартное деловое письмо имеет следующую структуру: Обращение Преамбула Основной текст Заключение Подпись Постскриптум Приложения 8

Постскриптум (лат. post scriptum - «после написанного») - приписка к законченному и подписанному письму, обычно обозначаемая латинским сокращением «P. S. » . Также используют сокращения «P. P. S. » (лат. post scriptum) или «P. S. S. » (лат. post sub scriptum) для приписки, сделанной после постскриптума. 9

Деловые письма обладают правовой значимостью, поэтому их стиль должен удовлетворять определенным требованиям. Текст письма не должен допускать нескольких толкований. Общие требования к тексту делового письма: лаконичность, ясность и точность изложения. Текст должен быть изложен грамотно в соответствии с действующими правилами орфографии и пунктуации, в официальноделовом стиле. По сути, язык официальных документов – это своеобразный набор клише, штампов, стандартов, отличающихся известной унификацией. В официальном письме необходимо четко и кратко излагать существо дела, соблюдая нейтральность тона. 10

Текст простого письма не должен превышать одной двух машинописных страниц, сложные письма могут содержать до пяти страниц текста. В письмах используют следующие формы изложения текста: от первого лица множественного числа ("просим направить", "направляем на рассмотрение"); от первого лица единственного числа ("считаю необходимым", "прошу выделить"); от третьего лица единственного числа ("министерство не возражает", "ВНИИДАД считает возможным"). В деловой переписке принята форма изложения текста от первого лица множественного числа (просим, сообщаем, направляем, напоминаем, высылаем и т. д.), так как должностное лицо, подписавшее письмо, выступает от имени организации. 11

Изложение текста письма от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, направляю и т. д.), возможно в двух случаях: письмо оформляется на должностном бланке; письмо носит конфиденциальный характер или содержит персональное обращение к адресату. Письмо, оформленное на бланке формата А 4, должно иметь заголовок к тексту, отвечающий на вопрос "О чем? ": "О нарушении договорных обязательств", "Об оказании научно технической помощи". На бланке форма А 5 заголовок допускается не указывать. 12

Письма визируются составителем, руководителем подразделения автора, при необходимости – руководителями заинтересованных структурных подразделений, а также заместителем руководителя организации, курирующим направление, если письмо подписывает руководитель организации. Визируются письма на втором экземпляре, остающемся в организации. Письма подписываются руководителем организации, его заместителями в рамках предоставленной им компетенции, а также руководителями самостоятельных структурных подразделений, если им предоставлено это право. 13

Письмо должно иметь отметку об исполнителе, которая проставляется в нижней части листа, подписью руководителя. Вносить какие либо исправления или добавления в подписанные письма не разрешается. Датой письма является дата его подписания. 14

Обязательными реквизитами письма являются: наименование организации, справочные данные об организации, код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет, дата, регистрационный номер, ссылка на регистрационный номер и дату, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А 4), текст, подпись, отметка об исполнителе, в сопроводительных письмах – отметка о наличии приложений, в гарантийных письмах – оттиск печати. 15

Письмо-запрос – служебное письмо, направляемое с целью получения каких либо официальных сведений или документов. Текст письма запроса содержит обоснование необходимости предоставления сведений или материалов и собственно изложение запроса. В обосновании могут содержаться ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационно правовые документы, так как организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью. Письма запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом. 16

Письмо запрос требует письма ответа. Письмо запрос оформляется на бланке письма. Обязательными реквизитами письма-запроса являются: наименование организации, справочные данные об организации, код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет, дата, регистрационный номер, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А 4), подпись, отметка об исполнителе. 17

Письмо-просьба – служебное письмо, цель которого – получение информации, услуг, товаров, необходимых организации автору. Огромное количество управленческих ситуаций дают повод для составления писем просьб. Письмо просьба должно содержать обоснование просьбы и изложение самой просьбы. Обоснование должно предшествовать изложению просьбы. Обоснование может отсутствовать в случаях очевидности просьбы, его типового характера, а также в случае если осуществление действий, составляющих просьбу, является обязанностью организации, подразделения, должностного лица. 19

Просьба излагается с помощью глагола "просить": "Просим Вас провести. . . ", "Просим Вас предоставить. . . ", "Просим Вас сообщить. . . " и т. д. Просьба может формулироваться и без глагола "просить", например: "Надеемся на положительное решение вопроса. . . ", "Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше обраще ние" и т. п. В одном письме может содержаться несколько просьб. В этом случае используются следующие языковые обороты: "Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести. . .)", "Одновременно просим Вас. . . ". Письмо просьба оформляется на бланке письма. 20

Обязательными реквизитами письма-просьбы являются: наименование организации, справочные данные об организации, код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет, дата, регистрационный номер, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А 4), подпись, отметка об исполнителе. 21

Письмо-ответ – служебное письмо, составляемое как ответ на письмо просьбу или письмо запрос. Ответ может быть положительным или отрицательным (письмо отказ). При составлении писем ответов должен соблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, при условии, что письмо просьба было составлено грамотно в языковом отношении. Не следует ссылку на поступившее письмо включать в текст письма ответа ("На Ваше письмо от_______№__. . . "). Для ссылки на поступившее письмо в составе реквизитов бланка есть реквизит "Ссылка на дату и номер поступившего документа", куда и вносятся сведения об инициативном письме. 24

Отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения, поэтому письмо отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: "В связи с+". Письмо ответ оформляется на бланке письма. Обязательными реквизитами письма-ответа являются: наименование организации, справочные данные об организации, код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет, дата, регистрационный номер, ссылка на регистрационный номер и дату, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А 4), подпись, отметка об исполнителе. 25

Гарантийное письмо – служебное письмо, содержащее обязательство или подтверждение. Гарантийные письма адресуются организациям. Гарантироваться могут оплата работы, продукции, услуг, аренды, качество и сроки выполнения работы и др. В тексте гарантийного письма содержатся просьба в адрес корреспондента и юридиче ски значимая формула: "Оплату (предоставление услуг и т. д.) гарантируем". Эта фраза яв ляется юридически значимым компонентом текста. Если в письме гарантируется произве сти оплату, автор сообщает свои банковские реквизиты. 2 27

Гарантийные письма всегда подписываются двумя лицами: руководителем организации и главным бухгалтером. Гарантийные письма также удостоверяются печатью организации. Гарантийное письмо оформляется на бланке письма. Обязательными реквизитами гарантийного письма являются: наименование организации, справочные данные об организации, код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет, дата, регистрационный номер, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А 4), подпись, оттиск печати, отметка об исполнителе. 28

Претензия может быть предъявлена в отношении: качества товара, если оно не соответствует качеству, определенному контрактом, включая несоблюдение комплектности товара и ассортимента; количества товара, если оно не соответствует заявленному в контракте или в товаросопроводительных документах; сроков поставки, если они были нарушены; упаковки и маркировки товара, если, например, несоответствие упаковки или неправильная маркировка стали причиной порчи товара; нарушения срока платежа и других сторон взаиморасчетов; других условий контракта. 31

Письмо претензия – документ, являющийся разновидностью коммерческого письма, в котором содержится информация о предъявляемых претензиях относительно качества товара или выполненной услуги. Данный документ не имеет унифицированной формы, установленной Российской Федерацией. В связи с этим, претензия составляется в письменной форме, как правило, на фирменном бланке предприятия или стандартном листе формата А 4. Независимо от содержания, письмо-претензия должно содержать в себе обязательные реквизиты и информацию: 32

Независимо от содержания, письмо-претензия должно содержать в себе обязательные реквизиты и информацию: 1. Заголовок к тексту, в котором отображается ссылка на договор, по которому составлено данное письмо претензия. 2. Полное название организации, согласно учредительным документам, в которую направляется претензионное письмо. 3. Точный адрес нахождения организации. 4. Основание, послужившее для составления данной претензии (ссылка на официальные документы, такие как договор поставки или гарантийное письмо). 5. Предмет предъявляемой претензии, т. е. что именно нарушено (качество, условие поставки, недопоставка товара и др.). 6. Доказательство нарушений (ссылки на подтверждающие документы). 33

7. Перечень конкретных требований, которые выдвигает составитель письма претензии. К ним чаще всего относятся: замена испорченного или бракованного товара; уценка товара (денежное выражение уценки должно быть согласованно обеими сторонами); непосредственное возмещение убытков; расторжение договора и др. 34

Приводя доказательства обоснованности претензии, желательно не только указывать на конкретные обязательства договора, которые были нарушены, но и делать ссылки на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления определенных требований. Если составитель претензии требует от виновной стороны возмещения убытков или возврата определенной суммы, претензия должна также содержать расчет претензионных требований (если расчет достаточно сложен, он может быть вынесен в приложение к претензии). Из текста претензии должно быть понятно, кто, почему и чего хочет. 35

Если претензия предъявляется в отношении количества товара, продавец может потребовать допоставки недостающего товара или возврата стоимости недопоставленного товара. Если претензия касается качества товара, покупатель может потребовать устранения дефектов товара или скидки со стоимости товара. Покупатель может предложить продавцу самому устранить дефекты товара, но в этом случае продавец должен будет оплатить покупателю стоимость ремонта. Как правило, небольшие дефекты устраняются покупателем самостоятельно, но за счет продавца, который возмещает стоимость ремонта. Все расходы, связанные с возвращением дефектного товара, заменой его другим, возмещаются за счет продавца. 36

Если претензия обоснована, продавец будет вынужден: заменить дефектный товар новым; допоставить недостающий товар; сделать процентную скидку со стоимости товара; уплатить денежный штраф. Претензия должна составляться в корректной форме, она может быть жесткой, но не должна быть грубой. В зависимости от ситуации и намерений покупателя претензия может содержать предупреждение о последующем обращении в арбитражный суд за защитой своих прав, если продавец не удовлетворит претензию. 37

Ответ на претензионное письмо Как правило, срок ответа на претензию после ее получения устанавливается в договоре (например, 10 дней, 30 дней). В течение этого срока продавец (грузоотправитель) обязан рассмотреть претензию и дать на нее ответ в письменной форме. Если ответ на претензию не поступил, считается, что претензия принята и покупатель имеет право обращаться в арбитражный суд с иском об отнесении расходов на счет продавца. Ответ на претензию направляется покупателю товаров (услуг) заказным письмом или телеграммой (телексом). В течение установленного в договоре срока продавец должен сообщить контрагенту об отклонении претензии или о принятии ее к рассмотрению. 38

Международные письма Деловое письмо международного образца имеет четкую структуру, определенный набор реквизитов и стабильное расположение каждого из них. Письма иностранным компаниям печатаются на бланке с полями по 1 дюйму (2, 54 мм). В левом верхнем углу или в центре верхней части листа располагается эмблема и наименование фирмы (реквизит 1). Если компания малоизвестная и из названия не ясно, чем она занимается, может быть указан профиль ее деятельности, например, «фрахт судов» , «организация туров» , «продажа недвижимости» , «научные разработки» и т. д. 41

Под наименованием фирмы или на нижнем поле листа указывается адрес офиса, содержащий почтовый и телеграфный адрес, номера телефонов и факсов, адреса и телефоны представительств компаний и ее филиалов, номер декларации или регистрационной лицензии (реквизит 2). Все последующие реквизиты письма печатаются от границы левого поля. Ссылка (номер) документа (реквизит 3) может быть цифровой, буквенной или буквенно цифровой, например: Reference: 101; Ref: MS Если письмо является ответом, то в реквизите 3 указывается исходящий номер инициативного письма, например: Your reference 12. 42

Дата (реквизит 4) указывается буквенно цифровым способом, например: 17 August 2003. Дата может проставляться у границы левого или правого поля документа. Адрес получателя (реквизит 5) состоит из расположенных построчно: имени и фамилии получателя; наименования компании; номера дома, улицы; города, почтового округа (индекса); страны. 43

Вступительное обращение (реквизит 6) пишут с новой строки, отступив от адреса четыре межстрочных интервала. Деловое письмо начинается со слов «Dear. . . » . Заголовок письма (реквизит 7) указывается после вступительного обращения. Заголовок обозначается: RE: - сокращение слова «regarding» (относительно); In re: - сокращение сочетания «In regard to» (касательно); Subject - (предмет, тема, вопрос); Заголовок подчеркивается. Заголовок необязательный реквизит, его указание является скорее правилом хорошего тона. Заголовок встречается главным образом в официальной переписке по юридическим вопросам. 44

Текст (реквизит 8) может печататься как от границы левого поля (современный вариант), так и с отступом начала каждого абзаца с красной строки (классический вариант). Абзацы, как правило, отделяются друг от друга дополнительным межстрочным интервалом, что облегчает восприятие содержания письма. Кроме того, основные предложения письма могут быть выделены шрифтом, подчеркиванием и т. п. Через два межстрочных интервала после текста письма указывается «заключительная формула вежливости» (реквизит 9). 45

После «заключительной формулы вежливости» делается не менее пяти межстрочных интервалов для личной подписи автора письма (реквизит 10). Ниже подписи указывается ее расшифровка: имя и фамилия, на следующей строке должность лица, подписавшего документ. Должность не указывается, если письмо подписано руководителем компании. Если к письму имеются приложения (реквизит 11), то они указываются следующим образом: Enclosure (приложение): Order № 34 При направлении копий письма («carbon copy») нескольким адресатам указывают фамилии лиц или компании, которым они отправлены (реквизит 12). 46

Инструкционное письмо Инструкционное (директивное) письмо – служебное письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера. Информационные письма нередко носят типовой характер и рассылаются органами власти и управления различных уровней подведомственным организациям или организациям определенного типа. В информационных письмах могут дословно приводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов, могут содержаться рекомендации и предложения. 49

Информационные письма могут содержать приложения. Объем информационного письма колеблется от одного абзаца до нескольких страниц. Как правило, информационные письма подписываются руководителем организации. Информационное письмо оформляется на бланке письма. Обязательными реквизитами информационного письма являются: наименование организации, справочные данные об организации, код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет, дата, регистрационный номер, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А 4), подпись, отметка об исполнителе. 50

При заключении контрактов с иностранными партнерами используются кредитные письма, в которых продавец просит предоставить гарантийное письмо из банка покупателя с номером валютного расчетного счета и гарантиями банка оплаты покупателем товаров или услуг. Сопроводительные письма составляются, когда направляемый адресату основной документ требует дополнительного пояснения. В сопроводительном письме указывается, с какой целью направляется основной документ, что с ним необходимо сделать и в какие сроки. Если же сопроводительные письма не несут смысловой нагрузки, то их составлять не следует, т. к. в этом случае они становятся ненужной формальностью. 52

Виды деловой переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факсограмма (факс), телефонограмма) определяются спосо-бами передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида - почтовая связь и электронная связь.

Переписку отличает широкое видовое разнообразие: от имею-щих нормативный характер писем и телеграмм государственных ор-ганов до обращений граждан и типовых заявок. Содержанием пере-писки могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтвержде-ния, просьбы, рекомендации, гарантии и т.д.

При ведении переписки должны соблюдаться следующие требо-вания:

Письма оформляются на специальных бланках - бланках для писем и подписываются руководителем организации или его замес-тителями в рамках предоставленной им компетенции;

Письма должны составляться грамотно, аккуратно, без грубых помарок, исправлении;

Независимо от содержания письмо должно излагаться спокой-ным, выдержанным, официально-деловым языком, обладать доста-точной аргументацией, точностью, полнотой и ясностью характери-стик, краткостью и последовательностью изложения;

Информационный обмен с помощью переписки следует исполь-зовать только в том случае, когда затруднен или невозможен иной спо-соб обмена мнениями (телефонные переговоры, личная встреча и др.).

Официальное письмо - один из важнейших каналов связи пред-приятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии. Письма сопровождают материальные ценности в пути и т.д.

Несмотря на наличие современных форм связи: телефона, те-леграфа, факса, модемной связи и т.п., - объем переписки даже на небольшом предприятии весьма велик. Однако диапазон управ-ленческих ситуаций, дающих повод для составления деловых пи-сем, далеко не беспределен и поддается сравнительно четкой клас-сификации. Огромное количество писем при однотипности управ-ленческих ситуаций, требующих их составления, вызывает ост-рую необходимость в унификации делового письма. К сожалению, анализ современной деловой переписки показывает отсутствие у многих управленческих работников навыков составления писем. Между тем неправильное оформление письма затрудняет работу с ним. Эксперты единодушны в том, что деловое письма должно занимать не более страницы. Авторы изданного в 70-е годы в США под руководством канцелярии Белого Дома сборника «Простые письма» считают, что расточительство в словах ведет к расточи-тельству в долларах. Нельзя не учитывать и того обстоятельства, что деловые документы вовсе не материал для «чтения», а инфор-мация, которая должна побуждать к определенным поступкам.

Виды и разновидности деловых писем
Реферат >>
... делового письма 6 1.1 Оформление делового письма 6 1.2 Требования к тексту делового письма 9 Глава 2 Виды и разновидности деловых писем 14 2.1 Классификация деловых ... и т.д. Самый распространенный вид деловой переписки - деловые (служебные) письма. ...
Деловая переписка с зарубежными партнерами
Реферат >> Промышленность, производство
... ……………………………………………………………………....3 Деловые письма и их классификация …………………………………...4 Виды некоммерческих деловых писем………………………………...5 Виды коммерческих деловых писем... деловой переписки с зарубежными партнерами. 1. Деловые письма и их классификация Деловые ...
Деловая переписка (4)
Реферат >> Промышленность, производство
Специально спроектированных для этого вида документов бланках с последующим... для переписки . Поэтому классифицировать деловые письма – это значит построить классификацию ... ; информационное письмо. Отдельные виды писем подразделяются по признаку...
В результате изучения данной главы студент должен:

знать
- – цель и назначение документов, используемых в управлении организациями;
- – основные виды посланий, составляющих деловую переписку;
- – значение терминов "документооборот" и "делопроизводство";
- – виды документов, используемых в процессе управления организацией;
- – виды документов, используемых во внутренней и внешней служебной переписке;
- – цель унификации документов;
- – особенности официально-делового стиля изложения информации;
- – виды деловых писем;
- – логику построения делового письма и требования к его оформлению;
- – особенности стиля электронного делового письма;
уметь

– создавать текст в соответствии со структурой делового письма;

владеть

– навыками использования в деловой переписке официально- делового стиля изложения информации.

Документ как основная форма письменной коммуникации в процессе управления

Значительная часть деловых коммуникаций осуществляется в письменном виде. Это обусловлено большими объемами информации, циркулирующей в процессе управления организациями. Для принятия управленческих решений во многих случаях необходима фиксация фактов, накопление информации, последующий ее анализ и осмысление.

Кроме того, информацию необходимо передавать для переработки различным должностным лицам и подразделениям организации. Для выполнения всех этих действий наиболее подходящей формой является письменное представление информации, которое в управлении организациями носит форму документа.

Документ представляет собой информационное сообщение, представленное в определенной форме, составленное по конкретизированным правилам и заверенное в установленном порядке. В Федеральном законе "Об информации, информатизации и о защите информации" закреплено следующее определение понятия "документ":

Документ – это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

Это же определение дано и в государственном стандарте на термины и определения "Делопроизводство и архивное дело".

Латинское слово documentum произошло от doceo – учу или извещаю и по смыслу означало свидетельство, доказательство. В России термин документ был переведен Петром Первым именно как "письменное свидетельство". На всем протяжении XVIII столетия в определении понятия "документ" выделялось прежде всего его правовое назначение. Между тем сам этот термин в течение длительного времени почти не употреблялся. Вместо него в делопроизводственной практике обычно использовались другие термины: акт, дело, бумага. С течением времени накопление знаний о документах привело в XIX в. к выделению, помимо правового, также и управленческого аспекта документа.

Документы позволяют сохранить информацию, придать ей официальный характер и служат основой для принятия управленческих решений. Кроме того, документы можно рассматривать как основную форму деловых посланий при осуществлении письменных коммуникаций. Таким образом, документы в организации выполняют информационную и коммуникативную функции.

Деятельность по составлению и оформлению документов называется документационным обеспечением управления (делопроизводством).

В управлении чаще всего используются текстовые документы, имеющие бумажную или электронную форму. Следует отметить, что существуют и другие возможные формы документов – фотографии, звукозапись, видеозапись. Однако они не являются средством письменной коммуникации и используются в управлении не очень часто и поэтому эти виды документов в этой главе нами рассматриваться не будут.

Документы, реализующие коммуникативную функцию, по адресату можно подразделить на внешние и внутренние.

Внешняя деловая переписка ведется между разными организациями, а также между частными лицами и организациями. Послания, которыми обмениваются субъекты коммуникации, носят характер официальных писем.

Внутренняя деловая переписка ведется между должностными лицами и подразделениями организации. Такую переписку принято называть служебной.

В деятельности по управлению организацией используется большое количество разнообразных текстовых документов. Они различаются по своей цели и назначению, содержанию, периодичности создания, а общим для них является то, что они содержат управленческую информацию.

По цели и назначению документы можно подразделить следующим образом:
- организационно-правовые – устанавливающие статус организации, структуру, штатную численность, нрава, обязанности и ответственность подразделений, работников и т.д. Например, Устав организации, Положение о подразделении, должностная инструкция;
- распорядительные – осуществляющие текущую координацию и регулирование процесса управления. Например, приказы, распоряжения руководителей;
- плановые – содержащие перечень, последовательность, сроки намеченных к реализации мероприятий. Например, различного рода планы, программы;
- информационно-справочные – предназначенные для использования в текущей работе. Например, государственные стандарты, технические условия, инструкции вышестоящих организаций, методические рекомендации министерств и ведомств, классификаторы;
- информационно-аналитические – являющиеся результатом переработки внутренней первичной информации о производстве, продаже, наличии материалов или товаров на складе. Необходимы для текущей работы и принятия решений. Например, аналитические обзоры, сводки, справки, акты, докладные записки;
- отчетные – содержащие сведения о результатах деятельности за определенный период времени. Позволяют сопоставить полученные результаты с показателями, намеченными планами и программами, а также представить информацию в вышестоящие организации и в установленные законом государственные органы: статистические, налоговые органы;
- документы по личному составу – включающие сведения относительно работников организации, призванные регулировать их деятельность в соответствии с трудовым законодательством. Например, трудовые договоры, личные карточки работников, трудовые книжки и др.
По содержанию документы можно условно подразделить на технические, технологические, финансовые, коммерческие и т.д. При таком разделении обращается внимание на смысл и сферу использования документа. Например, к "техническим" документам можно отнести технические условия, паспорта оборудования, нормы ремонтного обслуживания. К технологическим – технологические карты, нормы выхода продукции из исходного сырья. Типичным финансовым документом является бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, налоговая декларация.

Периодичность создания документов определяется их формой и назначением. Организационно-правовые документы принимаются "до отмены", т.е. до момента, когда возникает необходимость внести изменения, либо отменить их действие совсем. Распорядительные документы создаются но мере необходимости. Плановые и, особенно, отчетные документы, наоборот, имеют строгую установленную периодичность создания и представления в соответствующие инстанции.

Создание и использование различного рода текстовых документов является необходимой частью управленческой работы. Они выполняют целый ряд полезных функций.

Использование документов позволяет организациям:
- – осуществлять свою деятельность упорядоченно, эффективно и ответственно;
- – предоставлять информацию последовательно и объективно;
- – обеспечивать информационную поддержку при принятии управленческих решений;
- – делать согласованной, непрерывной и производительной деловую и управленческую деятельность;
- – осуществлять бесперебойность деятельности в случае чрезвычайных ситуаций;
- – соблюдать требования нормативной среды, в том числе в области архивной, аудиторской и надзорной деятельности;
- – гарантировать защиту и поддержку в судебных делах, включая риски, связанные с наличием или отсутствием документальных доказательств, содержащих сведения о деятельности организации;
- – защищать интересы организации и права сотрудников, а также всех заинтересованных сторон;
- – обеспечивать и документировать научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, инновационную деятельность, а также исторические исследования;
- – обеспечивать деловую, персональную и культурную идентичность;
- – поддерживать корпоративную, индивидуальную и социальную память.
Некоторые из документов создаются для того, чтобы донести информацию до определенных должностных лиц и подразделений, оказать на них управленческое воздействие. К таким документам относятся приказы, распоряжения, служебные и докладные записки, методические рекомендации, информационные письма, письма-предложения и др. Другие документы создаются для фиксации фактов. Например, отчеты, акты.

Вся совокупность документов, циркулирующих в организации, представляет собой ее документооборот.

Документооборот – система создания, интерпретации, передачи, приема и архивирования документов, а также контроля за их исполнением и защиты от несанкционированного доступа.

Документооборот осуществляется с целью обеспечения управления информацией о состоянии дел в организации для принятия обоснованных управленческих решений и контроле их выполнения. Работа с документами носит название "делопроизводство".

Прежде всего, разберемся в самом термине делопроизводство. Стандарт на термины и определения в области делопроизводства и архивного дела (ГОСТ Р 51141–98) толкует этот термин как "отрасль деятельности, обестачивающую документирование и организацию работы с документами", т.е. весь процесс от момента создания документа и до его уничтожения или передачи на хранение в архив.

Параллельно с термином делопроизводство, начиная с 1960-х гг. используется термин документационное обеспечение управления. Появление этого термина связано с внедрением компьютерных систем в управление, их организационным, программным и информационным обеспечением. Для приближения к терминологии, употребляемой в компьютерных программах и литературе в области делопроизводства, аналогично стал использоваться термин документационное обеспечение управления, который, по существу, является синонимом термина делопроизводство.

Более широкий термин, применяемый сегодня, – информационно-документационное обеспечение управления – включает помимо традиционной работы с документами и информационное обслуживание, создание, ведение и работу с базами данных.

Таким образом, под документационным обеспечением управления понимаются все те же этапы работы с документами от создания-получения до уничтожения или сдачи в архив .

Ведение делопроизводства регулирует нормативно-методическая база, которая представляет собой совокупность законов, нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих создание, обработку, хранение и использование документов, а также функционирование службы документационного обеспечения организации.

Нормативно-методическую базу делопроизводства составляют:
- законодательные акты Российской Федерации в сфере информации и документации;
- соответствующие указы и распоряжения Президента и Правительства Российской Федерации;
- правовые акты федеральных органов власти и субъектов Российской Федерации, регламентирующие вопросы документационного обеспечения;
- правовые акты нормативного и инструктивного характера, методические документы по делопроизводству предприятий и учреждений;
- государственные стандарты на документацию (ГОСТ);
- унифицированные системы документации (УСД);
- общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации и др.
Для упорядочения работы с документами в сфере управления широко применяется унификация. В общем случае термин унификация означает приведение к единообразию (лат. unus – один, facio – делаю, т.е. объединение). Она имеет целью создать удобную для пользования, упорядоченную систему управленческой документации. Дело в том, что в экономике действует огромное количество предприятий, организаций, учреждений. Для того чтобы наладить между ними коммуникации нужно каким-то образом свести все возможное многообразие документов к определенным стандартным формам. Предпосылкой для стандартизации является то, что в деятельности различных организаций существуют повторяющиеся виды работ и ситуаций. Например, все организации периодически оформляют статистическую и бухгалтерскую отчетность и представляют ее в соответствующие органы; все организации принимают и оформляют на работу сотрудников; заключают договоры с контрагентами и т.д.

Повторяемость управленческих ситуаций и действий приводит к необходимости периодического составления и оформления однотипных документов, что дает возможность унифицировать их тексты, т.е. принимать единые для всех организаций формы документов, правила их оформления и утверждения. Унификация текстов управленческих документов позволяет ускорить принятие управленческих решений и упростить и упорядочить процесс подготовки и оформления документов.

Всероссийским научно-исследовательским институтом документоведения и архивного дела Федеральной архивной службы России разработан государственный стандарт "Унифицированная система организационно-распорядительной документации" (УСОРД).

С большинством документов, предусмотренных УСОРД, работают практически все делопроизводственные службы независимо от направления деятельности организации и ее организационно-правовой формы. Так, в соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации по классу 020000 в состав УСОРД входит документация:
- по созданию организации, предприятия;
- реорганизации организации, предприятия;
- ликвидации организации, предприятия;
- приватизации государственных и муниципальных организаций, предприятий;
- распорядительной деятельности организации, предприятия;
- организационно-нормативному регулированию деятельности организации, предприятия;
- оперативно-информационному регулированию деятельности организации, предприятия.
УСОРД включает в себя государственный стандарт, альбом унифицированных форм документов и инструкции по их заполнению и применению.

Еще одним документом, регулирующим делопроизводство в организациях, является ГОСТ Р 6.30–2003, который содержит основные правила оформления документов, требования к содержанию информации бланка, порядок адресования, согласования, подписания, утверждения документов. Стандарт определяет правила оформления официальных писем, некоторые требования к тексту этих документов. Впервые стандарт носит рекомендательный характер, что обусловлено современным законодательством. Кроме унифицированных форм и унифицированных систем документации, Госстандарт России (ныне Росстандарт) в разное время утвердил еще ряд государственных стандартов, обязательных к применению в работе с документами (см. приложение 1).

К основным этапам унификации текстов относятся следующие:
- унификация структуры текста, т.е. выбор последовательности расположения смысловых компонентов текста, наиболее отвечающей назначению документа;
- унификация языковых средств выражения содержания в тексте документа;
- разработка унифицированных текстов в виде связного текста, трафарета, анкеты, таблицы.
Форма представления информации в виде связного текста или трафарета избирается в том случае, если главным в документе является информация о действиях работников (подразделений, организаций в целом) или их отношениях к чему-либо, т.е. если необходимо изложить какие-либо положения, решения, факты, события.

Связный текст – это текст, содержание которого неизменно повторяется в ряде документов. Такие тексты относительно редко встречаются в управленческой деятельности.

Например, текст письма: "Сообщаем, что по вопросу поставки изделий нашего производства Вам следует обратиться в УМТС Вашего министерства".

Трафарет – форма представления унифицированного текста, содержащая постоянную информацию и пробелы, предназначенные для заполнения их переменной информацией, характеризующей конкретную ситуацию.

Анкета и таблица – это результат определенной формализации, в процессе которой текст лишается обычной грамматической связности, а содержание текста передается упрощенными конструкциями, цифрами или другими знаками. Форма представления унифицированного текста документа в виде анкеты или таблицы избирается в том случае, если главной является информация об объекте и его признаках.

Главными требованиями при создании документа являются:
- использование официально-делового стиля;
- соблюдение требований ГОСТ, УСД, других нормативных документов;
- актуальность излагаемой информации. Она складывается из следующих понятий: адресность, тематическая ограниченность, достоверность, объективность, аргументированность, точность, исключение повторов, лаконичность и обстоятельность одновременно;
- требования по соблюдению грамматических правил используемого языка и стилистических особенностей деловой речи (терминология, применение сокращений, языковых формул; падежи существительных и прилагательных; формы глаголов; виды и построение предложений, формы обращения, использование числительных, синтаксические особенности и др.).
Следует также соблюдать требования к оформлению документов, образующих деловую переписку. Требования к оформлению касаются состава и оформления реквизитов документов.
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".
- Кузнецова Т. В. Организация делопроизводства требует профессиональных знаний // Делопроизводство. 2010. № 2. С. 12–18.
Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.
Одна из важнейших частей этикета — деловая переписка
Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.
Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.
Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.
Виды деловой переписки
Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.
Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:
Официальная/неофициальная переписка;
Внутренняя и внешняя.
К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.
Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.
Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.
Правила деловой переписки: внутреннее содержание
Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант - уложиться в одну.
Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».
Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.
Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)...». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.
Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом...», «Напоминаем Вам...», «Ставим в известность...» и другие.
Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями...» или подобными.
Внешнее оформление документации на бумажных носителях
Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.
Обязательно проставьте точную дату документа.
Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.
Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.
Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.
К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.
После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.
Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.
Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.
В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.
Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.
Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.
Деловые электронные письма
То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.
Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!
Основные правила переписки по e-mail
Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.
Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.
Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа "план", "список", "коммерческое предложение", "отчет" не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.
Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.
Стиль общения
Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.
Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.
Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением...» или так: «Искренне Ваш...».
Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.
Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.
Работа с вложениями
Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.
Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.
Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.
А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.
Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.
Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».
Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.
При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или "аське". Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.
Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».
Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.
При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.
И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.
Заключение
Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.

Деловая переписка – термин, определяющий обмен информацией, имеющей отношение к ведению бизнеса. Является инструментом, позволяющим улучшить взаимодействие между клиентом и компанией либо между деловыми партнерами. Предполагает постоянное . В противном случае связи, которые были успешно налажены, могут оборваться. Результат – клиент либо партнер по бизнесу прекратит общение. Поэтому деловая переписка должна быть грамотной, выстроенной в таком ключе, чтобы она способствовала созданию благоприятного впечатления о компании, ее руководстве.

Виды деловых писем

Деловые письма могут быть различными по своему содержанию. Принято выделять следующие виды деловых писем :

Основные требования деловой переписки

К основным требованиям деловой переписки относится:
- Ясность изложения;
- Краткость излагаемых фактов;
- Полнота;
- Учтивость;
- Грамотность.
Ясность письма строится на подходящих, понятных адресату словах. Не следует перегружать текст сложными предложениями, которые способны запутать. Краткое, лаконичное письмо позволит респонденту уловить смысл послания. Следует помнить о полноте включаемой информации, не принося в жертву данное требование краткости изложения. Речь идет о завершенности, без включения излишних подробностей.

Безусловно, учтивость – одно из важных требований. Компания, бизнесмен, озабоченный своей репутацией, никогда не допустит неучтивого ведения деловой переписки. При этом важно «не пересластить» соответствующими фразами письмо. Необходимо знать меру учтивости. Грамотность также важна. Неграмотно составленное письмо, наличие ошибок негативно отображается на общем впечатлении. Соответственно, послание должно быть грамотно написанным.

Правила деловой переписки

Грамотное ведение деловой переписки строится на определенных правилах . Так, разговорный вариант в данном случае будет неуместным. Не допустимо делать ошибки, опечатки. Это станет причиной думать об отсутствии образованности, что негативно скажется на образе компании, впечатлении от общения с ее руководством.

К основным правилам ведения деловой переписки также относится:
- Отсутствие слов, определение которых отправителю неизвестно. При необходимости следует сверять свои знания со словарем. Кроме того, не стоит указывать термины, которые адресат может не понять. Если все-таки нужно внести в текст такие термины, им нужно давать пояснение;
- Текст, составленный на основе коротких предложений. Слишком длинные предложения с множеством оборотов не подходят для составления писем делового характера;
- Предварительная подготовка письма в текстовой программе. Рекомендуется использовать Microsoft Word, который поможет увидеть грубые ошибки;
- Использование компьютеров, ноутбуков для отправки писем по электронной почте. Планшеты, телефоны автоматически могут исправить текст и, как следствие, изменить его содержание;
- Тщательная проверка, анализ логического построения текста, что позволит составить максимальное грамотное деловое письмо.
Стиль деловой переписки

– это своего рода искусство. Общение по-приятельски в данном случае не подойдет, как и слишком суровый стиль. Для грамотного построения обмена сообщениями уместно следующее:
- Строгость включаемых в текст конструкций;
- Приветствие с указанием имени, отчества адресата;
- Ответ, отправленный не позднее 2 суток с момента получения письма;
- Отсутствие назойливости, постоянных вопросов об одном и том же;
- Использование правила зеркала – обращение к адресату в том же стиле, в каком он предпочитает общаться;
- Поздравление с официальными праздниками;
- Выражение благодарности на поздравления, приглашения.
Важно соблюдать правила деловой переписки, вести ее в стиле, достойном для делового общения. Каждое письмо – это своеобразная визитная карточка. От качества оформления письма зависит успешность бизнеса. Переписка должна способствовать доверию, эффективности ведения переговоров, решению важных задач. И только в этом случае можно гарантировать, что общение с клиентом, деловым партнером даст ожидаемые результаты.

Другие статьи по теме «Деловая переписка. Деловое письмо»: