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Come usare la fiducia. Rapporti di fiducia

Ogni volta che comunichiamo con un Cliente di persona o telefonicamente, non stiamo solo vendendo un prodotto o un servizio, stiamo vendendo noi stessi... e non abbiate paura di questa espressione, ma in sostanza è...

La prima e più importante impressione di ciò che offriamo, dell'azienda che rappresentiamo, la crea il Cliente valutando il responsabile rappresentativo. Il destino della transazione viene deciso in gran parte nei primi secondi di contatto. E alla fine dell'incontro o della conversazione, l'acquirente determinerà finalmente se si fida o meno del manager e dell'azienda dietro di lui...

Cos'è la fiducia? Perché ci fidiamo di alcuni, ma non di altri, e non si può fare nulla al riguardo?

Probabilmente, la storia di questo problema non risale nemmeno a secoli, ma a millenni. Un tempo, anche per l'uomo primitivo, quando uscire da una grotta era pericoloso quanto camminare in un campo di battaglia in un luogo caldo, era estremamente importante determinare in pochi istanti chi si trovava di fronte: uno dei suoi o qualcun'altro. Tutti erano pericolosi, non solo gli animali selvatici, ma anche le persone della tribù vicina. E non era lo spessore del portafoglio a dipendere dalla velocità della reazione, ma la vita stessa.

Di chi ci fidiamo veramente? Chi riconosciamo come “nostro”?

Proviamo a considerare questa domanda "per contraddizione", come dicono i matematici. Nella società umana oggi ci sono molti pregiudizi: razziali, religiosi, nazionali. Questi fenomeni hanno le stesse radici: trattiamo con diffidenza inconscia coloro che non sono come noi. Ma anche nel quadro delle idee generalmente accettate, esiste un ampio campo per l'attuazione di questo principio: le persone affermate della classe media sono molto dubbiose, ad esempio, nei confronti degli oligarchi - dopo tutto, dietro questo, ovviamente, c'è non l'invidia, che le persone istruite e civili sono perfettamente in grado di affrontare, ma pur sempre la stessa sfiducia. Lo stesso programma "amico o nemico" prescritto nella coscienza dell'uomo antico.

Ma è davvero possibile fare qualcosa se il destino del contratto dipende dalla sfida alla fiducia dell’interlocutore?

Si, puoi. Inoltre, è necessario agire a un livello speciale, perché questo è uno strato così profondo, radicato geneticamente, che nessuna spiegazione logica funzionerà. E questo si può imparare.

Una volta, durante un seminario, uno dei nostri insegnanti, il professor M.R. Ginzburg, ci raccontò una storia simile. Per un matrimonio studentesco in quegli anni lontani, quando ancora studiava da solo, gli amici regalarono a lui e a sua moglie una libbra di sale, 16 kg - perché, secondo un proverbio russo, questa è la quantità di cui hai bisogno per mangiare con qualcuno insieme per conoscere bene una persona. Questo sale finì solo dopo due anni... e ci rimase nel cuore per sempre la frase seguente: “Ma quando incontri un Cliente, hai uno, massimo due minuti per tutto. Se non ottieni fiducia durante questo periodo, non la vincerai mai più”.

Per agire così rapidamente, è necessario sapere cosa e come fare. Quindi, il nostro obiettivo è conquistare la fiducia del Cliente fin dal primo minuto e mantenerla durante l’intero contatto. Ti suggeriamo di fare sempre quanto segue.

Se le persone si fidano delle persone come loro, se solo considerano quelle simili a loro come “proprie”, allora già nella fase di preparazione alle negoziazioni facciamo il primo passo: scegliamo i vestiti. Molte persone credono che un manager debba sempre indossare un abito formale. Altri, considerando la loro azienda creativa (come se la creatività dipendesse dai vestiti), vengono a lavorare in jeans. Entrambi sono estremi, perché l’abbigliamento del dipendente dovrebbe dipendere, prima di tutto, dalla persona con cui comunicherà. Se un manager viene a una riunione in un ufficio dove tutti sono vestiti in bianco e nero e persino in cravatta - anche adesso per un funerale, e indossa un maglione oversize e pantaloni sfilacciati, non verrà mai preso sul serio. D’altra parte, quando un “uomo in nero” si avvicina a noi per strada con un pacco in mano e ci offre qualcosa, rifuggiamo non solo dalla sua importunità, ma anche dalla sua dissonanza con chi ci circonda. Questi sono esempi estremi. Ma la discrepanza sarà evidente anche se in qualche posto speciale il manager indossa un abito del mercato e i suoi clienti sono vestiti con abiti di una boutique. È ovvio anche il contrario: in un’azienda di successo ma modesta, è possibile che un orologio Rolex al polso di un rappresentante possa irritare il direttore anziché contribuire a stabilire relazioni. Non è questo? Conclusione: l’aspetto del manager deve innanzitutto corrispondere alla situazione e ai contatti da stabilire. Questo è il primo e preliminare passo per diventare “uno dei nostri”.

L'incontro ha avuto luogo. Vorrei fare un'altra digressione su questo argomento e non devi crederci: guardati intorno attentamente. Ecco due persone che camminano per strada e discutono animatamente di qualcosa: sono d'accordo o no? È molto semplice: se le loro pose sono simili e addirittura simmetriche, se si muovono in modo sincrono, molto probabilmente sì, altrimenti non c’è dubbio che stanno litigando su qualcosa. Forse questo deriva dal fatto che quando non c'era affatto un uomo, ma un animale - una scimmia? - allora non era solo un animale, ma una creatura da branco. La fuga di uno provocò una reazione quasi simultanea e simile da parte di coloro che lo circondavano. Curiosità, aggressività, calma, qualunque cosa venisse trasmessa. Non siamo lontani da questo: tutto ciò che era una volta è stato preservato in noi a livello genetico. Cosa ci impedisce di utilizzare questo: comportarci proprio come il Cliente? E questo significa: assumere una posizione simile, eseguire movimenti simili e seguirne il ritmo.

Al giorno d'oggi è stata scritta molta letteratura sulle posture. Tutti conoscono le posizioni delle mani “aperte” e “chiuse” e così via. Cosa fare se il Cliente è chiaramente isolato da noi?

Seduto di fronte con i palmi artificialmente aperti? Sì, in questo modo puoi dare un segno della tua “purezza di intenzioni”. E, purtroppo, erigere subito un confine ancora più grande tra manager e cliente. E, cosa più importante, qualsiasi posizione occupata artificialmente, che lo vogliamo o no, mostrerà comunque non solo segni di “apertura”, ma anche di naturalezza. Quando qualcuno di fronte a noi si comporta in modo così teso, non solo non ispira fiducia, ma, di regola, è seguito da una reazione negativa.

Cosa fare in una situazione del genere? Molti autori suggeriscono di fornire una sorta di documento. Ok, questo farà sì che il Cliente cambi la sua postura, ma cambierà anche il suo atteggiamento? Raccomandiamo un'altra opzione: meno veloce e quindi più efficace. Accettiamo ciò che è: in una forma meno ovvia occupiamo una posizione simile. E poiché la fiducia viene conquistata in modo attento e impercettibile, noi stessi prendiamo una posizione aperta. In genere, se fatto correttamente, il cliente ci seguirà. In caso contrario, ciò non significa che non abbia funzionato nulla, semplicemente non abbiamo ancora raggiunto il livello di fiducia richiesto. Continuiamo a lavorare.

Il compito del manager è il seguente. Fin dai primi secondi, assumi una posizione simile a quella del Cliente. Muoviti e parla in modo simile e allo stesso ritmo. E ancora di più: le acrobazie in questa fase respireranno lo stesso ritmo. Per questo, i fari di segnalazione possono servire come: movimento delle pieghe dei vestiti, micromovimenti del naso, dell'addome, del torace e così via: questo è individuale e deve essere appreso. Il monitoraggio del respiro dell'interlocutore ci apre un'altra straordinaria opportunità. L'esperienza dimostra che una frase pronunciata mentre l'interlocutore espira è soggetta a un'elaborazione molto meno critica. Non puoi fare l'intera presentazione espirando oh. E la frase finale, la cosa più importante?

C'è anche un'altra faccia della medaglia: rispecchiare impercettibilmente l'interlocutore: quando ripetiamo i movimenti e il ritmo di qualcuno, abituandoci alla somiglianza della sua immagine, noi... in un modo o nell'altro seguiamo lui, le sue reazioni. E questo è davvero importante: ricevere feedback durante l'intero contatto.

Si ritiene che riceviamo quasi il novanta per cento delle informazioni nel processo di comunicazione "non verbale" - attraverso posture, intonazioni e così via. Non sappiamo come ricalcolarlo e verificarlo: lasciamo che rimanga sulla coscienza dei ricercatori. Allo stesso tempo, l’utilizzo professionale di tecniche di adattamento “non verbale” all’interlocutore, quando diventa un’abitudine, migliora non solo il rapporto tra Cliente-responsabile, ma incide significativamente anche sui rapporti con chiunque, anche in famiglia. - e questo è stato verificato.

Tuttavia, il fascino per le tecniche “esterne” non deve, però, distrarci completamente da COSA e COME diciamo. E il passo successivo sarà mostrare al Cliente che il manager è uguale a lui, “uno dei suoi”, non solo esternamente, ma anche internamente. Questo è ancora più facile da fare. Basta stare molto attenti alle parole e alle frasi chiave dell'interlocutore: se la conversazione avviene al telefono, chi ci impedisce di scrivere qualcosa su carta?

La questione fondamentale è che con le stesse parole intendiamo cose completamente diverse, in base alla nostra esperienza personale.

Cos'è un accordo redditizio? Una grande azienda ha un fatturato di XXXXXXX dollari oppure ha un organico di XXX dipendenti? Nei primi minuti della conversazione non avevamo ancora avuto il tempo di chiarire nulla. La raccolta di informazioni sul Cliente è la fase successiva, quando è già stata costruita una relazione di fiducia. All’inizio, la nostra arma più forte è l’utilizzo delle idee del Cliente, a cui accediamo parlandogli nella sua lingua.

Nel processo di sviluppo di un contatto, facciamo di tutto per passare alla fase successiva della relazione: in un modo o nell’altro, conoscere i valori del Cliente.

E noi ci uniamo a loro, li accettiamo. La famiglia è importante per lui? Fantastico, l'attività che ha creato? Anche fantastico. Hai una raccolta in ufficio? Lo stesso fantastico. Man mano che impariamo di più su una persona, abbiamo sempre più opportunità di scoprire “accidentalmente” di essere uguali a lui. Hai viaggiato molto? Anch'io ero lì e lì. Sei un pescatore? Ma l'anno scorso mi hanno invitato anche i miei amici... Hai una foto della tua famiglia sul tuo tavolo? Ho anche dei figli. Potremmo diplomarci nella stessa università, praticare gli stessi sport, essere della stessa nazionalità, nascere in una città sull'acqua, suonare lo stesso strumento musicale, incassare la stessa cosa: dollari americani dell'ultimo anno di laurea. . Inoltre, potremmo avere (e durante i negoziati avremo sicuramente) un obiettivo molto simile per il quale stiamo facendo tutto questo, ed esattamente gli stessi principi che osserviamo entrambi.

Il rapporto tra il Cliente e il manager può essere costruito solo su un livello, sull'uguaglianza.

Non abbiamo mai visto rapporti seri del tipo maestro-acquirente – caldeo-venditore. E i rapporti inversi, quando il Cliente doveva agire come supplicante, sono morti insieme al socialismo, quindi per guadagnarsi la fiducia, e con essa un contratto redditizio, il modo migliore è costruire rapporti alla pari. E questo è un altro livello di "adattamento" al Cliente: dimostrare rispetto non solo per lui, ma anche per noi stessi, dimostrando che entrambi abbiamo diritto a un'identità personale simile.

Quindi, cosa otteniamo in totale?

Per essere “uno dei nostri” per una persona, noi, in primo luogo, guardiamo, ci muoviamo e persino respiriamo allo stesso modo di lui. In secondo luogo, diciamo le stesse parole, aderiamo agli stessi valori e abbiamo esperienze di vita e interessi in qualche modo simili. In terzo luogo, trattiamo noi stessi con lo stesso rispetto con cui trattiamo lui, siamo la sua stessa persona. Ma questo non è tutto, e questo non è il limite.

Partiamo dal fatto che non inganneremo il nostro Cliente: questo non è un business. Vogliamo svolgere il nostro lavoro in modo tale che sia la nostra azienda che il Cliente, in modo che entrambe le parti ne traggano vantaggio. E questo ci apre un'altra opportunità di costruire relazioni: siamo uguali a lui nel nostro obiettivo finale, nella nostra missione! E se abbiamo la stessa missione, otteniamo fiducia e un'eccellente opportunità per ulteriori interazioni. Quando, in una forma o nell'altra, facciamo sapere al Cliente che abbiamo un obiettivo finale comune con lui, cosa potrebbe esserci di meglio e di più significativo per concludere un accordo in futuro?

Questo articolo descrive molti, ma non tutti, i componenti dell'unione e dell'adattamento al tuo interlocutore. Ma questo potrebbe già sembrare troppo difficile per tenere traccia di tutto in una volta.

Esiste una tecnica semplice per abbracciare l'immensità: una volta apprese e praticate individualmente queste tecniche, puoi provare quanto segue.

Nel processo di comunicazione con il Cliente, in qualche modo crea per te la tua immagine di tale relazione. Inoltre, non necessariamente solo visivamente, ad esempio nel caso in cui rappresentiamo un singolo fotogramma di un film o siamo avvolti in un comune splendore viola, come immaginava uno dei partecipanti alla nostra formazione. Forse per alcuni sarà più adatto cantare con il Cliente nello stesso coro o suonare a un concerto nello stesso gruppo rock: tale era la metafora interna di una persona che si è cimentata nella musica in gioventù. Oppure l'idea di qualcosa che si unisce fisicamente in un unico sistema interconnesso e unificato. In molti casi, un'immagine del genere sarà sufficiente affinché il nostro cervello, anche quando non ce ne accorgiamo, faccia tutto questo lavoro per noi - per abbracciare questa immensità senza alcuno sforzo da parte nostra. Ne è capace!

La fiducia si guadagna fin dai primi secondi di comunicazione. A prima vista. Ma è un errore credere che se tutto ciò che è stato detto viene fatto all'inizio, in seguito puoi dimenticartene.

Sì, la prima impressione è la più importante. Ma per affrontare tutte le fasi della vendita, raccogliere in futuro le informazioni necessarie, condurre una presentazione magistrale, elaborare le eventuali obiezioni e offrirsi di concludere l'affare alla fine, è necessario che uno stato di fiducia sia costantemente mantenuto. Cioè, inoltre, durante il processo di negoziazione, mantenere lo stesso adattamento alla postura, al movimento, alla respirazione, alla voce. Condividere le stesse convinzioni, interessarsi alle stesse cose e così via.

Come puoi imparare tutto questo? Puoi seguire una formazione specializzata. Ma la cosa più importante è iniziare a prestare attenzione a questi dettagli. E allenarsi, allenarsi, allenarsi... E non smettere mai di sorprendersi quando i rapporti sul lavoro, non solo con i Clienti, ma anche con dirigenti e subordinati, a casa, anche con i bambini più piccoli, diventano ogni giorno migliori - sempre più più fiducioso.

Di chi sei più propenso a fidarti: una maestra d'asilo o un venditore di auto usate? Vigile del fuoco o mago? Bambino o politico?

Alcune persone sono a priori più affidabili solo sulla base di alcuni fattori superficiali. Lo stesso vale per i siti web. Cosa rende la tua landing page “vincitrice”? In questo articolo ti invitiamo a familiarizzare con 5 modi per aumentare la fiducia degli utenti.

1. Memorabilità

Secondo il neuroscienziato Paul King, ci sono cinque euristiche che aiutano il cervello a determinare cosa dovrebbe ricordare:

Ripetizione. Il cervello reagisce alle cose che accadono ripetutamente perché sono importanti (e devono essere archiviate nella memoria) o abituali (devono essere portate all'automaticità).
Primato e novità. Le cose che accadono/situano all’inizio tendono ad avere più importanza perché influenzano ciò che accade dopo. È chiamato . Allo stesso modo, anche ciò che è accaduto/posizionato alla fine è molto importante perché è il riflesso più accurato del “adesso”. Questo è il cosiddetto effetto recency. Tutto il resto verrà molto probabilmente dimenticato.
Sorpresa. Quando accade/appare qualcosa di inaspettato, si distingue in modo significativo da tutto il resto e, di conseguenza, viene ricordato meglio.
Impatto emotivo. Se una situazione o un momento nel tempo è associato a forti emozioni, in questo caso è più probabile che ciò che sta accadendo venga ricordato e, inoltre, in dettaglio.
Risultato positivo o negativo. Il cervello è piuttosto orientato ai risultati. Ad esempio, se fumi, il tuo cervello è influenzato da questa “ricompensa” di una sigaretta, e qualunque cosa ti abbia portato a ottenerla viene riconosciuta e ricordata dal cervello (per la prossima volta).

Migliore è la memoria del tuo sito web, maggiore sarà la fiducia che ispirerà tra i visitatori.

Esistono moltissimi modi per raggiungere questo obiettivo. Eccone solo alcuni:

Prova a modificare le abitudini esistenti dei visitatori del sito web per includere il tuo prodotto o marchio ("ripetizione").
Assicurati che la tua proposta di valore sia ben articolata e posizionata (“primacy”).
Ripeti l'elemento di invito all'azione più volte in tutta la pagina e in fondo ("novità").
Offri una garanzia di soddisfazione a vita derivante dall'utilizzo del tuo prodotto/servizio ("sorpresa").
Fai riferimento a qualcosa degli anni '90 nel tuo testo per creare un impatto emotivo.
Offri ai visitatori uno sconto del 25% quando acquistano oltre un determinato importo ("risultato positivo").

2. Qualità del design

Di seguito sono riportati 5 aspetti chiave del web design che influenzano la percezione positiva delle persone del tuo sito web:

Organizzazione dei contenuti/UX. Hai tutte le informazioni necessarie che i potenziali clienti in genere cercano prima di effettuare un acquisto? È facile da trovare? È raggruppato logicamente?
Appello visivo. Ogni gruppo di utenti ha la propria idea di come deve essere un sito Web attraente. Sei consapevole di chi è il tuo pubblico target e cosa è normale per loro?
Gerarchia visiva. Come appare la gerarchia visiva del tuo sito? Quali elementi di design attirano maggiormente e, al contrario, meno attenzione? La tua gerarchia visiva promuove la conversione?
Colore. Non esiste un colore che converta meglio di altri. Tuttavia, i colori hanno la capacità di evocare determinati sentimenti a seconda della cultura e della percezione sociale. Cosa vogliono dire?
Errori comuni. Hai qualche collegamento interrotto? Errori di battitura? Le immagini vengono caricate correttamente? Sono di buona qualità? Il sito si carica abbastanza velocemente?

È necessario fare ogni sforzo per garantire che il tuo sito web abbia un aspetto professionale e funzioni perfettamente allo stesso tempo.

3. Onestà

Sembrerebbe un fatto molto ovvio: se vuoi che le persone si fidino di te, devi essere estremamente onesto con loro. Tuttavia, nella ricerca del profitto, alcune aziende iniziano a seguire percorsi disonesti: creano una falsa carenza, dimenticano di menzionare una politica di restituzione sfavorevole per i clienti, ecc.

Questa potrebbe non essere una rivelazione per alcuni, ma le persone lo apprezzano quando sei onesto con loro e stabilisci aspettative vere fin dall'inizio.

Ecco alcuni suggerimenti:

Assicurati che il tuo sito web fornisca informazioni di contatto dettagliate e sia facile da trovare.
Non utilizzare timer per il conto alla rovescia senza senso.
Si prega di fornire le spese di spedizione prima di richiedere il numero di carta di credito.
Che tu abbia o meno una politica di restituzione, dillo in anticipo.
Non estendere le vendite.
Si prega di indicare i tempi di consegna nell'e-mail di conferma.

La tua trasparenza è uno strumento potente. Quando delineerai in anticipo cosa aspettarti, non ci saranno sorprese. E quando non ci sono sorprese, è più probabile che i clienti si fidino di te.

Una delle questioni controverse nel campo dell'ottimizzazione delle conversioni è: qual è la quantità massima di contenuti consentiti su un sito web? È possibile che informazioni dettagliate aumentino la credibilità del tuo sito, ma allo stesso tempo riducano gli indicatori a causa delle troppe informazioni nella pagina? Molto probabilmente no.

Esistono 3 tipi di visitatori del tuo sito web:

Visitatori informati: hanno già sentito parlare di te, sanno cosa fai, sono sicuri che tu sia perfetto per loro.
Visitatori parzialmente informati: hanno già sentito parlare di te, non sanno esattamente cosa fai, ma pensano che potresti essere adatto a loro.
Visitatori non informati: non hanno mai sentito parlare di te prima, non sanno cosa fai e non sanno se puoi offrire ciò di cui hanno bisogno.

I visitatori informati tendono a guardare i contenuti “above the fold” e si convertono immediatamente non appena notano il pulsante di invito all’azione.

I visitatori parzialmente informati leggono le informazioni “above the fold”, guardano più in basso nella pagina e poi decidono se diventare clienti oppure no.

I visitatori non informati leggono la maggior parte dei contenuti di una pagina, controllano i siti della concorrenza, leggono le recensioni e poi decidono se sceglierti.

Pertanto, il testo aggiuntivo non danneggerà in alcun modo i primi due gruppi di visitatori, ma allo stesso tempo

Le dimensioni non contano (tanto)

Non è necessario includere tutti i dettagli sul prodotto nella tua copia. Studia attentamente tutte le informazioni che hai, evidenzia le più importanti e trasferisci il resto su altre pagine (nel caso qualcuno abbia bisogno di queste informazioni).

Come rendere significativo un sito web

Dimostra che sei un esperto nel tuo settore. Pubblica varie guide, suggerimenti, usa un gergo professionale.
Scegli saggiamente le tue immagini. Pubblica foto (o meglio ancora, GIF o video) che mostrano il tuo prodotto in azione. Usare foto stock vuote è uno spreco di spazio prezioso.
Identifica il bisogno più urgente del visitatore, ma non isolare gli altri. Se l'80% dei tuoi clienti sono utenti privati, non mostrare immagini di grandi aziende. Allo stesso tempo, non ignorare il restante 20%. La tariffa “Per le Aziende” dovrebbe essere chiaramente visibile.

Stranamente, ma i visitatori che hanno studiato sia le recensioni positive che quelle negative sull'azienda hanno maggiori probabilità di diventare suoi clienti. Disponibilità .

Secondo uno studio, il 68% degli acquirenti si fida di più delle recensioni quando ci sono sia commenti positivi che negativi. Il 30% sospetta la censura delle recensioni o la loro falsità se non c'è una sola opinione negativa.

Una cosa da ricordare è che i tuoi visitatori si rivolgono a fonti imparziali prima di prendere una decisione. Perché non approfittarne e confermare che sei “trasparente” al 100% e non hai assolutamente nulla da nascondere? Collega queste recensioni e valutazioni (sia positive che negative) o visualizzale direttamente sul tuo sito.

Inoltre, monitora periodicamente tali siti di recensioni. Prova a rispondere a tutte le recensioni degli utenti: questo ti darà l'opportunità di trasformare un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto.

Conclusione

Al giorno d'oggi Internet è pieno di "venditori di auto usate" che promuovono il prodotto attraverso la falsa scarsità e la settima "vendita estiva".

Per garantire che tu e il tuo sito web suscitiate una fiducia eccezionale nelle persone, prendi in considerazione i seguenti consigli:

Utilizza i principi di ripetizione, primato, sorpresa, impatto emotivo e risultato per rendere il tuo sito web memorabile.
Valuta il tuo sito in termini di organizzazione dei contenuti/UX, attrattiva, gerarchia visiva, combinazione di colori ed errori. Ciò contribuirà a garantire che il tuo sito web abbia un aspetto professionale e funzioni allo stesso tempo.
Sii onesto con i tuoi clienti e comunica in anticipo prezzi, disponibilità dei prodotti, termini di consegna, ecc. La trasparenza e le aspettative realistiche creano fiducia in te.
Spiega in modo conciso qual è il tuo prodotto, quale problema risolve e come e in quali modi puoi migliorare la vita dell'utente. Sii molto chiaro riguardo al valore del tuo prodotto.

Vendere non è un compito facile. Puoi ricorrere a mille mosse intelligenti e perdere comunque l'acquirente. In un altro caso, la situazione potrebbe essere opposta: l'assortimento sembra piccolo e gli interni non sono così grandi, ma nonostante ciò la gente viene e compra. Qual è il trucco?

Uno dei fattori importanti nelle vendite è stato e rimane il rapporto umano tra cliente e venditore. Alcuni acquirenti acquisteranno un oggetto di valore da un venditore che non apprezzano particolarmente, ma la stragrande maggioranza andrà a fare acquisti altrove, dove i venditori sono più amichevoli. La vendita è innanzitutto un contatto tra due persone, il che significa questo L'obiettivo del venditore (oltre alla vendita stessa) è infondere fiducia nel cliente. Sia come esperto che come persona. Se l'acquirente non si fida dell'opinione del venditore o prova sentimenti spiacevoli quando comunica con lui, è improbabile che l'acquisto abbia luogo. Pertanto, i venditori dovrebbero cercare di ridurre il rischio di tali situazioni ed essere in grado di presentarsi come un consulente competente e semplicemente una persona piacevole.

Gli acquirenti prendono sempre sul serio un acquisto importante: in primo luogo, è spaventoso spendere soldi per un oggetto che in seguito potrebbe rivelarsi di scarsa qualità e, in secondo luogo, un tale acquisto deve soddisfare pienamente tutti i requisiti. Come trovare ciò di cui hai bisogno? Non puoi farlo senza l'aiuto di una persona esperta e competente. Ecco perché i negozi hanno bisogno di consulenti. Ma come convincere l’acquirente che ci si può fidare del consiglio del consulente?

Nelle megalopoli con un'enorme concorrenza e molta formazione alla vendita, non sorprende che il venditore abbia diplomi e certificati che confermano la sua elevata competenza. Ma diciamocelo: nella nostra città sono tanti i venditori certificati? Difficilmente. Se il venditore ha effettivamente tali documenti, bene! L'acquirente può fidarsi di una persona che abbia conferma certificata delle sue conoscenze (e quindi possa dare una consulenza professionale).

Se il venditore non ha nulla del genere, non preoccuparti. È improbabile che qualche acquirente lo chieda. Inoltre, una persona riceve la maggior parte delle informazioni visivamente. Pertanto, prestiamo attenzione all'apparenza. Se una persona sta cercando di acquistare un’auto, è improbabile che un ragazzo con i jeans strappati e la barba di tre giorni lo convinca a “comprare qui”. È così che funziona la nostra coscienza: uno specialista in questioni importanti indossa un rigoroso tailleur e occupa una posizione "decente" - "responsabile delle vendite", non "venditore".

Puoi creare fiducia in te stesso come professionista, e non come venditore a caccia di contanti, usando una tecnica familiare di onestà dimostrativa: il venditore mette i propri interessi in secondo piano. Ad esempio, dice in "confidenza" che le persone spesso si lamentano di questo modello di qualcosa, quindi "ti consiglierei qualcos'altro", oppure dissuade l'acquirente dall'acquistare un prodotto troppo costoso e offre un'opzione alternativa che costa meno e non è inferiore in termini di qualità a quello costoso.

Stabilire la fiducia in te stesso come persona esperta è molto importante. Ma non è questo il ruolo principale nelle vendite. Se il venditore non è in sintonia con l'acquirente come persona, nessun frac inglese e diploma incorniciato garantiranno un elevato livello di vendita. Ci saranno vendite, ma il loro livello possibile sarà sempre più alto. Perché quando le persone vengono in un negozio, comunicano principalmente con le persone e non con titoli e premi. E si fidano delle persone che gli piacciono. Quindi che tipo di persone attraggono tutti senza eccezioni?

"Abbiamo lo stesso sangue". L'uomo è una creatura egoista. Amiamo la nostra famiglia, ma amiamo non meno noi stessi. E le persone simili a noi ispirano involontariamente fiducia. Un hobby comune, l'esperienza di utilizzo della stessa marca, le stesse linee guida di valore per il prodotto (“Adoro i biscotti di pasta frolla, soffici.” - “Oh, anch'io! Ne hanno portato uno nuovo oggi, mi è davvero piaciuto. Provalo! "). Un buon venditore non perderà l’occasione di trarre vantaggio dalle piccole cose che li accomunano.

"Gli uomini amano con gli occhi." Anche le donne, tra l'altro. Pertanto, un venditore esteriormente attraente evoca emozioni positive e quindi fiducia. Inoltre, alle persone belle e affascinanti vengono spesso attribuite qualità positive. Anche quelli professionali. Pertanto, è più facile per un venditore apparentemente attraente completare una transazione.

"Da un lato delle barricate." Questa è più una tecnica di vendita mirata alla cooperazione a lungo termine. Ci piace quando le persone ci fanno delle concessioni o si schierano dalla nostra parte. Pertanto, i venditori che sono interessati a farci risparmiare denaro, ma non a perdere in qualità, godono di una fiducia speciale. E se il venditore dice: “Cercherò di farti un grosso sconto”, siamo contenti, gli vogliamo bene e sicuramente verremo di nuovo qui, dove siamo stati trattati così bene. E tutto solo perché io e il venditore avevamo una "causa comune".

"Tu - per me, io - per te." In altre parole, reciprocità. Collaboriamo con coloro che vogliono collaborare con noi e competiamo con coloro che vogliono essere concorrenti. È difficile per noi essere d'accordo con qualcuno su una questione importante se questa persona in precedenza non è stata d'accordo con noi su qualcosa. Pertanto, se vuoi convincere un acquirente a effettuare un acquisto, lascia che prima si convinca di qualcosa. D'accordo con lui sulle piccole cose e risponderà sicuramente positivamente ai tuoi consigli di acquisto.

"Se le persone ti amano, ti ascolteranno, ma se si fidano di te, faranno affari con te" - Zig Ziglar .

Nella serie di post “Attracting 10X” ne abbiamo già parlato e.

Oggi è il post finale della serie, in cui lo sveliamo come creare fiducia con i tuoi clienti affinché tutti comprino molto e con piacere.

Le persone acquistano da coloro di cui si fidano. Quando dai soldi a qualcuno, vuoi fidarti di questa persona e ti aspetti che giustifichi la tua fiducia.

Secondo le statistiche, quando le persone si fidano di un'azienda, il 91% acquista da essa. Il 76% lo consiglierebbe a un amico e il 55% pagherebbe di più per lavorare con questa azienda.

Prendiamo ad esempio l'acquisto degli elettrodomestici. Tostapane, frigoriferi, ecc. venduti in negozi diversi a prezzi diversi. Oppure puoi anche andare in bacheca e ottenerlo a 2 volte più economico.

Tuttavia la maggioranza preferisce acquistare, anche se è più costoso, ma in negozi affidabili e fidati. E pagano anche un extra per una garanzia aggiuntiva.

Come costruire rapidamente la fiducia con un cliente e mantenerla per sempre?

Formula semplice: Chiarezza + Comunicazione + Coerenza = Fiducia.

Chiarezza

“Le persone si fidano di ciò che è chiaro e diffidano di ciò che non è chiaro”-David Horsager.

Quando ho appena iniziato a lavorare presso GoldCoach, siamo andati nella città natale di Ivan, Ovruch. C'è un lago lì. Mi hanno assicurato che nel lago si poteva fare il bagno, sul fondo non c'erano sassi, lì si sono addirittura lanciati dalla scogliera.

Ma la prima volta ho avuto paura di entrare in acqua perché il fondo non era visibile. Quando entri in acqua per la prima volta e non riesci a vedere il fondo, è sempre spaventoso.

Anche i tuoi clienti non vogliono finire in acque agitate.. Nessuno vuole dare soldi per qualcosa di incomprensibile.

Per acquisire tu stesso chiarezza e comunicarla ai tuoi clienti, devi rispondere alle seguenti domande:

Chi sei? (cosa fai, cosa fai)
Quali sono i tuoi valori? (cosa rappresenti)

Molti dei clienti di GoldCoach hanno già creato un elenco di valori aziendali. Dicono che prima di tutto loro stessi hanno capito cosa stavano facendo nei loro affari. E quando mostrano valori ai clienti, loro l'essenza dell'attività diventa chiara e nasce la fiducia.

Una cosa è dare soldi a un'azienda che ha solo un nome, un'altra cosa è dare soldi a un'azienda il cui valore principale è l'attenzione al cliente.

GoldCoach ha un video speciale in modo che i clienti capiscano cos'è GoldCoach. Abbiamo un manifesto e valori fondamentali.

Un numero enorme di persone che visitano il nostro sito Web per leggere i post fanno clic sulla sezione "Informazioni sull'azienda".

E molto probabilmente anche i tuoi clienti saranno interessati a imparare qualcosa sulla tua azienda. Più il tuo prodotto è costoso, più sarà interessante.

Vedo spesso che le aziende nella loro pagina “Chi siamo” si accontentano di cliché standard: “professionisti”, “team affiatato”, “prodotti di qualità”.

Tuttavia, ci sarà più fiducia se realizzi un video sulla tua azienda o inserisci una foto nella pagina.

Chiaramente e sinceramente spiega cosa fai e perché. Questo può sembrare uno spreco di sforzi, ma è qualcosa che crea immediatamente una base di fiducia.

Connessione

Come creare una connessione con il tuo cliente? Ci sono 2 modi:

Fornire valore (contenuto)
Per avere un dialogo

Statisticamente, quei clienti che ricevono contenuti da te e ti conoscono acquista il 23% più velocemente di chi non ti conosce.

Ciò significa che se un cliente ha un bisogno, il tuo prodotto è adatto a lui e il team di vendita che lavora con lui, qualcuno che ha letto il tuo blog o ricevuto contenuti da te tramite i social media, acquisterà più velocemente.

La decisione verrà presa più velocemente, perché ha fiducia in te.

Aziende che hanno un processo per coltivare i clienti attraverso i contenuti vendere 3 volte di più rispetto a coloro che non dispongono di tale processo.

(Ecco perché abbiamo creato un corso passo passo all'interno del Marketing Plan Club su come creare, divulgare e monetizzare il blog della tua azienda... anche con le mani di qualcun altro).

Pensa a come puoi fornire valore ai tuoi clienti.

Come conquistare la fiducia dei clienti offline

E questo non si limita solo al blog.

Se distribuisci volantini, inserisci su di essi alcuni contenuti e informazioni utili. Hai già insegnato qualcosa al cliente, ha ricevuto valore da te, può portare questo valore con sé nella vita, e avrà più fiducia in te.

Molto facile creare una connessione con un cliente al telefono. Il meccanismo di vendita e marketing più efficace è il telefono.

Quando una persona parla al telefono, non può fare praticamente nient'altro. Tutta la sua attenzione è rivolta a te.

La conversazione è molto Un modo efficace per conquistare la fiducia dei clienti.

Come creare una connessione con un cliente in una conversazione? È necessario porre domande e ascoltare le risposte. C'è una regola che colui che pone le domande è l'esperto.

E questo devi farlo anche quando vendi, così crei fiducia. (Come e quali domande porre in caso di vendita -)